Lucidez

Sobre a relação entre um serviço e cliente

Gostava tanto que houvesse um maior profissionalismo em Portugal.

Partimos do principio que tu e eu usamos serviços com muita frequência, de todo o tipo, desde uma simples compra até à requisição de assistência. Do que estamos à espera? Que nos ajudem nesse serviço de um modo profissional e transparente. Se fossemos nós fazíamos igual, certo? certo? Bem... Nem por isso.


Quando estamos a atender alguém, a dar uma aula, a fornecer informações, a prestar um serviço esperamos ser compreendidos, não no sentido de sermos a voz omnipotente da razão mas para fazer valer o nosso ponto de vista. Isto funciona tanto ao nível profissional como pessoal, pois são sempre relações entre pessoas.
Quando estamos do outro lado a nossa postura pode transformar-se numa espécie de censor da outra pessoa, um censor que nem a nós aplicamos. Como já trabalhei em diversas empresas, cada uma com um contacto distinto com as pessoas envolvidas, comecei a perceber que o censor que existia em mim teria necessariamente de ser mais exigente com o meu trabalho do que com o dos outros, por um simples motivo: não se pode exigir a outra pessoa o que nós não fazemos quando estamos no papel dela.

Veio isto a propósito de duas situações que vivi recentemente em que precisei de dois serviços distintos e em que ambos deixaram o censor insatisfeito.

Vou colocar-me no papel de prestador do serviço: alguém me contacta e me pede um trabalho, as expectativas dessa pessoa é que consiga desenvolver pelo menos um trabalho tão bom como o que ela já viu, com profissionalismo e transparência. O meu papel? Fazer com que isso aconteça pois é do meu interesse. Sejamos sérios, não estou à espera que todos os trabalhos que desenvolvo recebam uma salva de palmas ou uma ovação. Porque cada pessoa é única, porque ao nível da compreensão e comunicação de mensagens e subsequente captação existem sempre falhas, o projecto pode desviar-se demasiado das expectativas do cliente. É uma situação normal que qualquer profissional deve esperar. Deve contudo prevenir-se que tal aconteça, utilizando para isso os métodos que pense necessários para compreender devidamente o outro.

Do que é que a outra pessoa não está à espera:

• Que as nossas frustrações e preconceitos lhe sejam apresentados como parte do trabalho. 
• A apresentação de um trabalho que não pediu. 
• Que não sejam cumpridos os objectivos pré-estabelecidos. 
• Surpresas não previstas como prazos estendidos ou custos adicionais ao que foi definido no projecto inicial.
• Antipatia (embora seja um conceito abrangente mas entendido de forma genérica)
• Arrogância (outro conceito abrangente); não temos sempre razão, habitua-te a isto.

(mais tudo o que te lembrares que não gostaste quando foste atendido)

Ninguém gosta de estar no lugar de cliente e experienciar alguma destas situações, por vezes todas elas como brinde especial.

Mas como eu e tu nos queixamos do atendimento ou prestação de determinados serviços, muitos outros também o fazem, ou seja, o censor poderá estar apontado apenas ao prestador, ignorando a parte mais importante: o eu.

Quando estou a prestar um serviço, tento sempre conseguir transmitir:

1) Profissionalismo

- Mostrar que sei do que falo dando exemplos concretos e argumentando a favor do que sei ser mais correcto. Se não sei ou não sou capaz de resolver algum problema transmito isso à pessoa de forma clara.
- Ter paciência! Sim é necessário, porque se a pessoa nos contactou para produzirmos um projecto é porque ela própria não o conseguiria fazer. É por isso normal que não esteja familiarizada com determinados problemas ou conceitos e é importante explicar de forma compreensível as questões levantadas.
- Ter uma postura correcta, qualquer pessoa guarda em si expectativas em relação a ti, se te contactou ou foi ter contigo porque foste recomendado não está à espera que sejas um ET para a área em que estás.
- Deixar a vida pessoal de lado. Quando tratamos com outra pessoa que nos é desconhecida ela procura resolver um problema ou necessidade e foi por isso que nos contactou. Não quer saber do que se passa lá em casa nem que dormiste apenas duas horas. Certamente que não te contactou para apanhar com mau humor. Se te vir na rua é provável que nem te reconheça. Por isso manter sentimentos controlados é o mínimo que se pode esperar duma relação entre ti e um cliente.

2) Frontalidade

- Ser correcto em relação ao que podes ou não fazer. Entrar em compromisso quando se sabe que não vai ser possível ou que só mais tarde a pessoa o vai saber é uma enorme desilusão e potenciadora de má publicidade.
- Dar prazos realistas. Um dos grandes problemas que encontramos em diversos serviços é a apresentação de um prazo que não vai ser cumprido, e um tempo de execução para o dobro ou triplo do inicialmente estipulado. Nada me chateia mais que me transmitirem que para a semana é que está pronto quando devia ter terminado a semana passada.
- Disponibilizar todas as informações detalhadas. Seja em relação aos custos seja em relação a constrangimentos. Qualquer pessoa com bom senso compreende os problemas se os explicarem previamente e que tenham legitimidade. Omitir informações relevantes para o projecto em causa ou serviço pode trazer muitos dissabores.

3) Transparência

- A omissão de factos é das piores posturas que se pode ter. Existem muitos exemplos por esse país fora, por vezes por desconhecimento outras por premeditação. Por isso explicar e justificar determinas opções ou opiniões torna-se fundamental. Vão ser reconhecidos por isso e ganhar a confiança da outra pessoa.
- A confiança tem de ser conquistada. Não espero que me seja dada só porque digo que sou sério, nem toda as pessoas são ingénuas e a maioria é desconfiada por natureza mesmo que não tenham fundamentos para isso. A confiança consegue-se através de vários passos, seguir os que estão em cima é um bom principio.

Isto é o que faço sempre com as pessoas com que me relaciono profissionalmente. Os problemas aparecem como é natural, mas se tudo for tratado com profissionalismo eventualmente são ultrapassados com facilidade.

Let's Blow This Shit!

Portugueses reagem ao anúncio do primeiro ministro.

O 99designs e o crowdsourcing

Decidi falar neste tema por ter encontrado um banner da 99Designs num site, que se dedica a divulgar e a ensinar bons princípios do design e da programação. E lembrei-me de falar da experiência que tive com alguns dos pedidos lá feitos e aos quais submeti projectos a concurso.

Para enquadrar o assunto convém explicar como funciona o 99Designs e o crowdsourcing em sites semelhantes:

O crowdsourcing, cuja palavra em português não consegui encontrar, refere-se a existir um concurso colocado por uma entidade que precisa de um determinado design (logo, site, identidade, banners, etc.) , e está aberto a todos os inscritos nesse site que vão competir entre si para ganhar.

A entidade, que pode ser uma empresa, uma pessoa ou uma associação faz um briefing (as instruções) do que precisa, e as condicionantes como a cor, certos elementos, gosto pessoal e por aí fora. Essa entidade também atribui o valor que pretende pagar pelo design, que geralmente não é muito alto, considerando alguns factores de que vou falar a seguir. Depois de colocado o concurso com essas instruções e o valor que vão pagar, é também disponibilizado o tempo para entregar propostas. Em pouco tempo começam a aparecer designs que procuram responder ao pedido e que ficam visíveis para os outros inscritos no site a não ser que a entidade queira esconder as propostas. Os projectos vencedores terão então de ser enviados em formatos apropriados ao design em questão: PSD, AI, PNG and so on.

Depois de ter experimentado, sim porque tinha curiosidade em ver como funcionava um sistema destes, cheguei a algumas conclusões:

1. Os pedidos nem sempre tem bem claros os objectivos de quem os fez, ou então usam lugares comuns como "um logotipo fantástico" para "uma empresa em vias de expansão" e muito "vanguardista". Bem, quem não tentaria definir a sua empresa como a melhor do mundo? 
2. Os valores são completamente ilusórios, só ganha o valor quem ganhar o concurso e poderás levar horas de desenvolvimento e aperfeiçoamento para no fim não ganhares nada. O que faz com que no geral os valores pagos sejam de facto baixos pois os "designers" que mais lucram conseguem uma média de 1/10 em projectos vencedores.
3. O feedback de quem colocou o anúncio é na maioria das vezes insuficiente, existem duas formas de um anunciante dar feedback sobre um design teu: através de estrelas (de 1 a 5) e/ou comentários. Nem uma nem outra são claras, posso dizer que participei em alguns concurso (talvez uns 6) e tive feedback muito positivo em 3, com 5 estrelas e a dizerem que adoraram o meu trabalho mas não ganhei nenhum. A grande maioria nem sequer dá feedback. 
4. As outras pessoas inscritas no site, que são de todo o mundo, não terão o menor peso na consciência em copiar um design teu! Assim directo e simples rodando um ou outro elemento, mudando a letra e já está. Isto claro se não for um "Blind contest" (concurso cego) em que não é possível ir vendo os projectos submetidos. 
5. Em termos de direitos de autor é assunto para esquecer, embora eles tenham tentado melhorar esta parte, a verdade é que não há quase hipótese de se conseguir alguma coisa mesmo que o design seja usado posteriormente ao concurso. 
6. Aparece um pouco de tudo, desde o design mais pensado e cuidado até simples vomitados de "clip art" com letras em cima.

Isto parece tudo mau, mas existem alguns pontos positivos que gostava de salientar, sobretudo se começaste agora como designer freelancer e não tens ainda muita experiência em lidar com clientes e com os pedidos.

Alguns benefícios de fazer projectos e concorrer nos sites do estilo do 99Designs:

1. Se não tens muita experiência, vais conseguir melhorar muito o teu nível de projectos, a forma de pensar e eventualmente a habilidade com o software de edição gráfica que usas, isto se queres vencer alguma coisa. 
2. Os valores são baixos, mas se tens tempo e não o queres desperdiçar a fazer outras coisas pode ser uma forma de conseguir algum rendimento. 
3. Vais trabalhar muitas horas (eventualmente) e há o sério risco de isso não se traduzir em prémio, por isso é bom lembrar que não te entusiasmes muito com os primeiros feedbacks pois por vezes o ponto 4 de que falei em cima vem estragar tudo, ou pode aparecer um projecto melhor. - Não estou certo que isto seja um benefício. 

O 99Designs e sites semelhantes não foram feitos para designers profissionais, nem podia. No About Us do site eles explicitam:

99designs is a disruptive startup which connects passionate designers from around the globe with savvy clients who need design projects completed in a timely fashion without the usual risk or cost associated with professional design.

Contudo não há nada como experimentar e assim ficam as dúvidas desfeitas. Se já participaste num site destes partilha a tua experiência e deixa um comentário.

As minhas fotos no Flickr

Galeria de fotografias  no Flickr.

Já não me lembrava da minha conta no flickr! Aqui estão algumas das fotos que vou tirando por hobby.

Descontos na loja Serralves em livros

Desde a passada quinta-feira até ao dia 25 de Setembro, realiza-se a feira do livro da loja da Fundação de Serralves. Os descontos nos títulos vão até aos 75% e são exclusivos para compras através da loja online.  

Seria interessante ver mais livros em promoção, mas parece que ainda não é desta.

Criatividade em anúncios

O objectivo de um anúncio ou publicidade é chamar a atenção de um público alvo para determinado produto, serviço ou causa social. As melhores publicidades são directas e concisas mas só algumas chegam a ser impressionantes! Nascidas de grandes ideias e com uma brilhante execução aqui apresento algumas de várias fontes:

Berger: Natural Finish Colours
A Berger tem um anúncio para as suas cores naturais e precisas, muito bem conseguido com este outdoor:

ThaiHealth Promotion Foundation: Bike

Um anúncio para alertar sobre os perigos de conduzir com sonolência:

Panasonic 3D TV
A Panasonic queria promover as suas novas televisões 3D, sendo que é complexo promover um produto que é julgado pela sua qualidade de imagens em movimento, a solução é simples e eficaz:

Dig2Go.com óculos de ouvidos!
Este anúncio serve para promover os livros de áudio e está brilhante:

FEDEX: EUA - Brasil 
A Fedex tem-nos brindado com anúncios brilhantes, sempre com ideias inovadoras, este não foge desta linha e o conceito é fantástico:

Canetas Pilot

Uma publicidade para as canetas Pilot salientado as capacidades de resistência à água dos seus marcadores:

Tradução: "Muito bem! Agora já podes ir ver televisão! Mamã" 

Zoo Safari
Uma publicidade que passa a mensagem pretendida na perfeição: a proximidade do público com os animais deste zoo:

WWF: Os pulmões da terra
A WWF já nos habituou a publicidades fortes, cheias de impacto. Aqui está mais uma que não carece de descrição:

Tradução: "Antes que seja tarde"

Ser ignorante é uma escolha!

      Lá tinha eu de escolher um título pretensioso para primeiro post com palavras...

      Comecei com isto por causa de uma discussão (amigável) que tive, e com a qual acabei por me enervar sem necessidade apesar de não o ter demonstrado. Enervei-me porque o meu interlocutor fazia constantes julgamentos cheios de preconceito e sem fundo de conhecimento. Das suas suposições criava factos, somando A + B sem perceber que A + B nem sempre é igual a C.

      É uma postura muito portuguesa, todos tem uma opinião formada sobre os assuntos, opinião essa que muitas vezes se limita a repetir o que ouviram. Seja de pessoas das quais confiam, seja pelos media que nos atiram comentadores "sabe tudo", a posição crítica dos acontecimentos e factos do mundo foi substituída pelo "diz que disse" e pelo "se não sei invento" burro é que não vou parecer.

Enganam-se.

      Sempre tive muita curiosidade sobre tudo, ou quase tudo, mas houve um momento em que percebi que não estava a absorver as coisas como devia, pois os meus parcos conhecimentos sobre as matérias não eram suficientes para fazer julgamentos justos sobre o que observava.
      Quando comecei a interessar-me por arte, tal como todos os que começam, ficava fascinado com algumas obras, muito bem pintadas, dos grandes nomes como Rembrant, Leonardo, Caravaggio e o inevitável Salvador Dalí. Tudo o que saía desta representação "realista" da realidade não entendia e como não entendia, criticava. Não percebia como Pablo Picasso podia ser um artista reconhecido, como Marcel Duchamp podia algum dia figurar num livro de história da arte, como é que alguém podia dizer que o Quadrado Branco Sobre Fundo Branco do Kazimir Malevich era um ponto de charneira em toda a arte. Como não entendia porque nem sequer me dava ao trabalho de ler alguma coisa sobre o assunto, não compreendia a arte que era realizada a partir do início do século XX. E aqui estava eu às portas do século XXI com um pensamento de há um século atrás.

      Tudo isto para dizer que o conhecimento é essencial para a compreensão das várias representações e evoluções que vemos na história, no nosso dia a dia, e no pensamento dos outros. O problema é que temos a tendência para subvalorizar algumas disciplinas e campos de actuação, por acharmos que é simples e porque não temos conhecimento para não fazer afirmações absurdas. Existem dois bons exemplos para mostrar isto: o futebol e a arte contemporânea. O futebol é lugar comum, já todos sabemos que existem inúmeros treinadores de bancada, desde comentadores a antigos profissionais. O que é difícil entender para a maioria das pessoas é a profundidade tanto a nível dos processos físicos como psicológicos que uma equipa enfrenta e como lidar com eles. O desconhecimento destes dois campos leva a que a maioria das pessoas simplifique de forma extrema este desporto e critique, sem perceber a sua ignorância, tanto as opções de um treinador e equipa técnica como a performance de determinado elemento da equipa.
Com a arte contemporânea acontece o mesmo, enervei-me com um "São só uns sarrabiscos, isso também eu fazia, acho que me vou dedicar e quando morrer vão valer muito dinheiro." E numa só frase consegue-se extrapolar a ignorância profunda sobre o tema.

      Não é a minha intenção querer com isto dizer que se deve saber sobre tudo porque isso não é exequível, mas se não existe um conhecimento com bases mais ou menos sólidas sobre uma determinada matéria, abstenham-se de comentários jocosos e desinformados. Não vão conseguir ganhar superioridade numa discussão, vão apenas mostrar o quanto são néscios e possivelmente ganhar a indiferença e até algum repúdio do vosso interlocutor. Aprendi isto da pior forma, mas aprendi.

    Nos últimos anos assistimos a um grande crescimento na divulgação e difusão da leitura, com a edição de livros a manter-se num número constante, apesar da crise. Quando vou a uma feira do livro está normalmente com bastante público e muitos a comprarem. Como é que se compreende que a ignorância esteja na moda com o facto anteriormente descrito? Simplesmente porque os livros estão a decorar a prateleira lá de casa, muitos deles desfolhados apenas no dia da compra.

    Se a ignorância é uma escolha? Sim é. A quantidade de informação que está ao alcance do comum habitante português é muito superior há que encontramos há 20 anos atrás por exemplo. No entanto tanto ao nível do conhecimento como da cultura não evoluímos quase nada. Isto é um problema grave pois estende-se por contaminação a muitos sectores da sociedade. A questão das relações de trabalho é afectada directamente por esta ignorância alegremente assumida, assim como a natural evolução das empresas. Mas isto é tema para um tópico novo.
    Para já vou ver se aprendo mais qualquer coisa nova.

With Love, from Vitor!