Sobre a relação entre um serviço e cliente

Gostava tanto que houvesse um maior profissionalismo em Portugal.

Partimos do principio que tu e eu usamos serviços com muita frequência, de todo o tipo, desde uma simples compra até à requisição de assistência. Do que estamos à espera? Que nos ajudem nesse serviço de um modo profissional e transparente. Se fossemos nós fazíamos igual, certo? certo? Bem... Nem por isso.


Quando estamos a atender alguém, a dar uma aula, a fornecer informações, a prestar um serviço esperamos ser compreendidos, não no sentido de sermos a voz omnipotente da razão mas para fazer valer o nosso ponto de vista. Isto funciona tanto ao nível profissional como pessoal, pois são sempre relações entre pessoas.
Quando estamos do outro lado a nossa postura pode transformar-se numa espécie de censor da outra pessoa, um censor que nem a nós aplicamos. Como já trabalhei em diversas empresas, cada uma com um contacto distinto com as pessoas envolvidas, comecei a perceber que o censor que existia em mim teria necessariamente de ser mais exigente com o meu trabalho do que com o dos outros, por um simples motivo: não se pode exigir a outra pessoa o que nós não fazemos quando estamos no papel dela.

Veio isto a propósito de duas situações que vivi recentemente em que precisei de dois serviços distintos e em que ambos deixaram o censor insatisfeito.

Vou colocar-me no papel de prestador do serviço: alguém me contacta e me pede um trabalho, as expectativas dessa pessoa é que consiga desenvolver pelo menos um trabalho tão bom como o que ela já viu, com profissionalismo e transparência. O meu papel? Fazer com que isso aconteça pois é do meu interesse. Sejamos sérios, não estou à espera que todos os trabalhos que desenvolvo recebam uma salva de palmas ou uma ovação. Porque cada pessoa é única, porque ao nível da compreensão e comunicação de mensagens e subsequente captação existem sempre falhas, o projecto pode desviar-se demasiado das expectativas do cliente. É uma situação normal que qualquer profissional deve esperar. Deve contudo prevenir-se que tal aconteça, utilizando para isso os métodos que pense necessários para compreender devidamente o outro.

Do que é que a outra pessoa não está à espera:

• Que as nossas frustrações e preconceitos lhe sejam apresentados como parte do trabalho. 
• A apresentação de um trabalho que não pediu. 
• Que não sejam cumpridos os objectivos pré-estabelecidos. 
• Surpresas não previstas como prazos estendidos ou custos adicionais ao que foi definido no projecto inicial.
• Antipatia (embora seja um conceito abrangente mas entendido de forma genérica)
• Arrogância (outro conceito abrangente); não temos sempre razão, habitua-te a isto.

(mais tudo o que te lembrares que não gostaste quando foste atendido)

Ninguém gosta de estar no lugar de cliente e experienciar alguma destas situações, por vezes todas elas como brinde especial.

Mas como eu e tu nos queixamos do atendimento ou prestação de determinados serviços, muitos outros também o fazem, ou seja, o censor poderá estar apontado apenas ao prestador, ignorando a parte mais importante: o eu.

Quando estou a prestar um serviço, tento sempre conseguir transmitir:

1) Profissionalismo

- Mostrar que sei do que falo dando exemplos concretos e argumentando a favor do que sei ser mais correcto. Se não sei ou não sou capaz de resolver algum problema transmito isso à pessoa de forma clara.
- Ter paciência! Sim é necessário, porque se a pessoa nos contactou para produzirmos um projecto é porque ela própria não o conseguiria fazer. É por isso normal que não esteja familiarizada com determinados problemas ou conceitos e é importante explicar de forma compreensível as questões levantadas.
- Ter uma postura correcta, qualquer pessoa guarda em si expectativas em relação a ti, se te contactou ou foi ter contigo porque foste recomendado não está à espera que sejas um ET para a área em que estás.
- Deixar a vida pessoal de lado. Quando tratamos com outra pessoa que nos é desconhecida ela procura resolver um problema ou necessidade e foi por isso que nos contactou. Não quer saber do que se passa lá em casa nem que dormiste apenas duas horas. Certamente que não te contactou para apanhar com mau humor. Se te vir na rua é provável que nem te reconheça. Por isso manter sentimentos controlados é o mínimo que se pode esperar duma relação entre ti e um cliente.

2) Frontalidade

- Ser correcto em relação ao que podes ou não fazer. Entrar em compromisso quando se sabe que não vai ser possível ou que só mais tarde a pessoa o vai saber é uma enorme desilusão e potenciadora de má publicidade.
- Dar prazos realistas. Um dos grandes problemas que encontramos em diversos serviços é a apresentação de um prazo que não vai ser cumprido, e um tempo de execução para o dobro ou triplo do inicialmente estipulado. Nada me chateia mais que me transmitirem que para a semana é que está pronto quando devia ter terminado a semana passada.
- Disponibilizar todas as informações detalhadas. Seja em relação aos custos seja em relação a constrangimentos. Qualquer pessoa com bom senso compreende os problemas se os explicarem previamente e que tenham legitimidade. Omitir informações relevantes para o projecto em causa ou serviço pode trazer muitos dissabores.

3) Transparência

- A omissão de factos é das piores posturas que se pode ter. Existem muitos exemplos por esse país fora, por vezes por desconhecimento outras por premeditação. Por isso explicar e justificar determinas opções ou opiniões torna-se fundamental. Vão ser reconhecidos por isso e ganhar a confiança da outra pessoa.
- A confiança tem de ser conquistada. Não espero que me seja dada só porque digo que sou sério, nem toda as pessoas são ingénuas e a maioria é desconfiada por natureza mesmo que não tenham fundamentos para isso. A confiança consegue-se através de vários passos, seguir os que estão em cima é um bom principio.

Isto é o que faço sempre com as pessoas com que me relaciono profissionalmente. Os problemas aparecem como é natural, mas se tudo for tratado com profissionalismo eventualmente são ultrapassados com facilidade.